Le savoir existe, mais il n'est pas atteignable
Dans une entreprise technique, l'information demandée existe presque toujours quelque part : dans un manuel de six cents pages, dans un ticket résolu l'an dernier, dans un compte rendu d'intervention, ou dans la tête d'un collègue en réunion. Le problème n'est pas l'absence de savoir, c'est son coût d'accès.
Ce coût ne figure sur aucune ligne budgétaire, ce qui explique qu'il ne baisse jamais. Il se manifeste autrement : un temps moyen de résolution qui stagne, des experts seniors interrompus dix fois par jour pour des questions déjà traitées, et un délai d'autonomie de plusieurs semaines pour chaque nouvel arrivant.
Comment fonctionne un assistant branché sur vos documents
Le principe n'est pas d'entraîner un modèle sur vos données : c'est coûteux, lent, et cela n'apporte rien ici. Le principe est de chercher d'abord, répondre ensuite.
- Découpage. Chaque document est segmenté en fragments cohérents : une procédure, une section, un ticket. Le découpage est l'étape qui détermine le plus la qualité finale, et celle que la plupart des projets bâclent.
- Indexation. Chaque fragment est indexé de façon à pouvoir être retrouvé par le sens, et pas seulement par les mots exacts. Une question sur « le voyant rouge au démarrage » doit retrouver une procédure intitulée « défaut de précharge ».
- Recherche. À chaque question, le système sélectionne les fragments les plus pertinents et les classe.
- Rédaction sourcée. Le modèle rédige la réponse à partir de ces seuls fragments, et cite le document dont chaque élément provient.
- Refus. Si aucun fragment ne couvre la question, le système doit répondre qu'il ne sait pas. C'est le comportement le plus important de tous.
Un assistant qui invente une réponse une fois sur dix est pire qu'un assistant absent : il détruit la confiance dans les neuf réponses justes.
Quelles sources sont exploitables
La plupart des corpus techniques sont utilisables en l'état, sans travail de réécriture préalable.
- Documentation produit et manuels, y compris en PDF issus de scans, moyennant une reconnaissance de caractères.
- Procédures, modes opératoires, notes techniques et référentiels normatifs internes.
- Historique de tickets résolus, souvent la meilleure source du corpus, car un ticket décrit ce qui s'est réellement passé, là où la documentation décrit ce qui aurait dû se passer.
- Comptes rendus d'intervention et rapports de maintenance.
- Espaces de documentation collaborative et gestion électronique de documents existantes.
Une remarque qui rassure souvent : il n'est pas nécessaire d'avoir « une documentation propre » pour commencer. C'est même l'inverse : les entreprises dont la documentation est parfaite sont rares, et l'historique de tickets compense largement.
Ce qu'un assistant documentaire ne résout pas
Le dire à l'avance évite trois mois de malentendu.
- Il ne crée pas de savoir absent. Si une procédure n'a jamais été écrite et n'apparaît dans aucun ticket, aucun système ne la retrouvera.
- Il ne juge pas la fraîcheur d'un document. Une procédure obsolète toujours présente dans le corpus sera citée comme valide. Le tri des sources est un travail de cadrage, pas un réglage.
- Il ne remplace pas un expert sur un cas inédit. Il libère l'expert des questions déjà résolues, ce qui est un objectif différent et plus atteignable.
- Il ne gère pas seul les droits d'accès. Un utilisateur ne doit pouvoir interroger que ce qu'il a déjà le droit de lire, ce qui se conçoit au départ et ne se rattrape pas après.
Comment se déroule la mise en place
Deux à six semaines entre le premier échange et la mise en service, en quatre étapes.
- Cadrage (45 minutes). On identifie le périmètre documentaire et le chiffre que vous suivez déjà et qu'on cherche à déplacer.
- Jeu de référence (3 à 5 jours). Vos équipes annotent les questions réelles sur lesquelles le système sera jugé, et les critères d'acceptation sont écrits.
- Construction (2 à 4 semaines). Indexation, intégration à vos outils, mise en service progressive sur un périmètre restreint.
- Recette et transmission (3 à 5 jours). Campagne de mesure complète, remise du rapport, formation. Le code, la documentation et le jeu de test vous appartiennent.
Questions fréquentes
Faut-il entraîner un modèle sur nos documents ?
Non, et c'est une confusion fréquente. Le système recherche vos documents à chaque question et rédige à partir des extraits retrouvés. Vos données ne servent pas à modifier le modèle, ce qui est à la fois moins cher, plus rapide à mettre à jour et plus sûr : retirer un document du corpus le retire réellement des réponses.
Notre documentation est mal rangée. Est-ce bloquant ?
Rarement. L'historique de tickets résolus est souvent une meilleure source que la documentation officielle, parce qu'il décrit des situations réelles. C'est ce que nous regardons pendant les quarante-cinq minutes de cadrage, avant tout engagement.
Comment savoir si l'assistant se trompe ?
Chaque réponse cite les documents dont elle provient, vérifiables en un clic. Et chaque livraison s'accompagne d'une campagne de mesure qui donne le taux de bonne réponse par catégorie de question, ainsi que la liste des cas d'échec.
Peut-il fonctionner sans que nos données sortent de l'entreprise ?
Oui. Le système peut être déployé entièrement en local, modèle compris, sans aucune connexion sortante. Il existe aussi une configuration en cloud souverain européen, souvent plus simple à maintenir.
Combien de temps avant la mise en service ?
Deux à six semaines selon le périmètre. Nous ne prenons pas de projet à plus de six semaines sans découpage en lots livrables : un projet qui ne produit rien pendant trois mois échoue lentement.