Un assistant qui répond à partir de votre documentation, pas d'Internet

Le savoir existe, mais il n'est pas atteignable

Dans une entreprise technique, l'information demandée existe presque toujours quelque part : dans un manuel de six cents pages, dans un ticket résolu l'an dernier, dans un compte rendu d'intervention, ou dans la tête d'un collègue en réunion. Le problème n'est pas l'absence de savoir, c'est son coût d'accès.

Ce coût ne figure sur aucune ligne budgétaire, ce qui explique qu'il ne baisse jamais. Il se manifeste autrement : un temps moyen de résolution qui stagne, des experts seniors interrompus dix fois par jour pour des questions déjà traitées, et un délai d'autonomie de plusieurs semaines pour chaque nouvel arrivant.

Comment fonctionne un assistant branché sur vos documents

Le principe n'est pas d'entraîner un modèle sur vos données : c'est coûteux, lent, et cela n'apporte rien ici. Le principe est de chercher d'abord, répondre ensuite.

1. Découpage. Chaque document est segmenté en fragments cohérents : une procédure, une section, un ticket. Le découpage est l'étape qui détermine le plus la qualité finale, et celle que la plupart des projets bâclent.
2. Indexation. Chaque fragment est indexé de façon à pouvoir être retrouvé par le sens, et pas seulement par les mots exacts. Une question sur « le voyant rouge au démarrage » doit retrouver une procédure intitulée « défaut de précharge ».
3. Recherche. À chaque question, le système sélectionne les fragments les plus pertinents et les classe.
4. Rédaction sourcée. Le modèle rédige la réponse à partir de ces seuls fragments, et cite le document dont chaque élément provient.
5. Refus. Si aucun fragment ne couvre la question, le système doit répondre qu'il ne sait pas. C'est le comportement le plus important de tous.

Quelles sources sont exploitables

La plupart des corpus techniques sont utilisables en l'état, sans travail de réécriture préalable.

• Documentation produit et manuels, y compris en PDF issus de scans, moyennant une reconnaissance de caractères.
• Procédures, modes opératoires, notes techniques et référentiels normatifs internes.
• Historique de tickets résolus, souvent la meilleure source du corpus, car un ticket décrit ce qui s'est réellement passé, là où la documentation décrit ce qui aurait dû se passer.
• Comptes rendus d'intervention et rapports de maintenance, que le système peut aussi rédiger à partir de trois lignes dictées.
• Espaces de documentation collaborative et gestion électronique de documents existantes.

Une remarque qui rassure souvent : il n'est pas nécessaire d'avoir « une documentation propre » pour commencer. C'est même l'inverse : les entreprises dont la documentation est parfaite sont rares, et l'historique de tickets compense largement.

Pour la maintenance et le SAV

Le cas type : « Défaut E47 sur une XR-200 de 2013 ». Le technicien tape la question telle quelle. Il obtient la procédure de diagnostic, page 112 du manuel, la note ajoutée en 2019 après le même défaut chez un autre client, et le rapport d'intervention qui dit ce qui a réellement été fait. Codes défaut, références de pièces, couples de serrage, historique d'un équipement : c'est là que l'assistant rend le plus de temps, parce que la réponse existe presque toujours, dispersée entre trois documents.

Et pour garder ce que vos équipes résolvent

Chaque intervention résolue et chaque réponse validée peuvent enrichir la base sans que personne n'ait à documenter : le savoir s'écrit pendant que l'équipe travaille. C'est une extension de l'assistant, décrite à part : garder ce que vos équipes résolvent, sans tâche en plus.

Ce qu'un assistant documentaire ne résout pas

Le dire à l'avance évite trois mois de malentendu.

• Il ne crée pas de savoir absent. Si une procédure n'a jamais été écrite et n'apparaît dans aucun ticket, aucun système ne la retrouvera.
• Il ne juge pas la fraîcheur d'un document. Une procédure obsolète toujours présente dans le corpus sera citée comme valide. Le tri des sources est un travail de cadrage, pas un réglage.
• Il ne remplace pas un expert sur un cas inédit. Il libère l'expert des questions déjà résolues, ce qui est un objectif différent et plus atteignable.
• Il ne gère pas seul les droits d'accès. Un utilisateur ne doit pouvoir interroger que ce qu'il a déjà le droit de lire, ce qui se conçoit au départ et ne se rattrape pas après.

Comment se déroule la mise en place

Deux à six semaines entre le premier échange et la mise en service, en quatre étapes.

1. Cadrage (45 minutes). On identifie le périmètre documentaire et le chiffre que vous suivez déjà et qu'on cherche à déplacer.
2. La liste des vraies questions (une demi-journée de votre meilleur technicien). On écrit ensemble les questions que vos équipes posent vraiment, et les bonnes réponses. C'est l'examen que l'outil devra passer, écrit avant de construire.
3. Construction (2 à 4 semaines). Indexation, intégration à vos outils, mise en service progressive sur un périmètre restreint.
4. L'examen, puis la remise (3 à 5 jours). Rapport de résultats par type de question, formation, remise du code et des tests. Vous repartez avec l'outil et le moyen de vérifier qu'il marche encore dans six mois.

Questions fréquentes